Analisis Observasi Partisipatif Konsumen Toko Mr.DIY Menggunakan Pendekatan Teori S-O-R

Abstract

Pengalaman berbelanja di toko ritel memegang peranan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas merek. Penelitian ini mengkaji pengalaman berbelanja di MR DIY Rawamangun Square menggunakan pendekatan teori S-O-R (Stimulus-Organism-Response). Observasi partisipatif dilakukan terhadap 20 pelanggan pada 13 April 2025 untuk menganalisis pengaruh lingkungan toko terhadap perilaku pelanggan. Hasil observasi menunjukkan bahwa stimulus lingkungan seperti tata letak toko yang terstruktur, aroma netral, dan musik jingle menciptakan suasana nyaman yang meningkatkan antusiasme pelanggan. Namun, pelayanan staf yang tidak konsisten menjadi faktor penghambat pengalaman berbelanja. Berdasarkan teori PAD (Pleasure, Arousal, Dominance), pelanggan merasa senang dan aktif menjelajah produk, namun sebagian merasa terganggu akibat kurangnya bantuan dari staf. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa faktor utama yang mempengaruhi pengalaman belanja adalah tata letak toko dan interaksi staf. Rekomendasi yang diberikan meliputi optimalisasi tata letak, pelatihan staf, revitalisasi desain interior, inovasi display produk, dan evaluasi berkelanjutan. Strategi ini diharapkan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan daya saing MR DIY di pasar ritel.